You are browsing the archive for Asiakaskokemus.

Luottamuksen rakentamien asiakastyön ytimessä

13.3.2017 in Asiakaskokemus, Myynnin johtaminen, Uudistuminen by Meiju Sundelin

Ajassa, jossa yhä useamman asian hoitaa ihmisen sijaan algoritmi, moni miettii mihin meitä ihmisiä tulevaisuudessa enää tarvitaan. Asiakaskohtaamisetkin siirtyvät digitalisaation mahdollistaman monikanavaisuuden myötä suurelta osin verkkoon. Uskon kuitenkin, että niin kauan kuin ostopäätöksiä tekee ihminen, tulee perinteinen, ihan elävässä elämässä tapahtuva asiakaskohtaaminen kaikesta huolimatta säilymään keskeisessä asemassa osto- ja myyntiprosessia varsinkin, jos puhutaan isoista, monimutkaista teknologiaa sisältävistä, räätälöitävistä kokonaisratkaisuista – meillä on kuitenkin sisäänrakennettu tarve tulla kohdatuksi ja syventää luottamusta tasolle, johon verkkokohtaamiset eivät yllä.

Read the rest of this entry →

Innovointia, jatkuvaa kehittämistä vai turhaa vouhottamista?

4.12.2016 in Asiakaskokemus, Johtaminen, Muutoksen johtaminen, Oppiminen, Projektijohtaminen, Uudistuminen, Yhteisöllinen työkulttuuri, Yleinen by Sami M. Leppänen

Innovoinnista puhutaan useasti erilaisissa yhteyksissä mutta useimmiten se näyttäytyy jännittävässä ja tärkeässä roolissa.

Innovaatioille on varattu rooli kansakunnan pelastajana sekä yritysten elinvoiman lähteenä. Innovaatiot on myös toivotettu sinne mihin aurinko ei paista.

TUV-raporttikansikuva copy

Tavalliselle ihmiselle innovaatiot näyttäytyvät ihmeellisenä mystisenä maailmana johon normaalilla kuolevaisella ei ole asiaa vaan toiminta on propellipäiden ja valkotakkisten tutkijoiden valtakuntaa.

Innovaatio eli uudennos on jokin uusi tai olennaisesti parannettu, taloudellisesti hyödyllinen tuote, prosessi, palvelu tai keksintö.

Vai miten mahtaa olla…

Meille on syntynyt harhaluulo että innovointi ja innovaatiot ovat aina jotakin täysin uutta ja ihmeellistä. Vaikka itse asiassa todellisuus on aivan toisenlainen. En muista ihan tarkkoja lukuja mutta arviolta vähintään 95% innovaatioista on itse asiassa vanhojen tuotteiden, palveluiden ja menetelmien kehittämistä ja parantelua. Arkista puuhailua, tavallisten ihmisten oivalluksia, pitkäjänteistä havainnointia ja pohdintaa sekä oivallusten jakamista kavereille.  Read the rest of this entry →

”Riittävän hyvä ratkaisu myytäväksi”

28.5.2016 in Asiakaskokemus, Myynnin johtaminen, Uudistuminen, Yhteisöllinen työkulttuuri, Yleinen by Michael Holm

Mistä on kyse?

Edellisessä blogikirjoituksessani puhuin meidän co-creation päivästämme ja siinä mainitsin, että seuraava aihe koskee tuotemyllyä. Tuotemyllyä käytetään Soveltossa siihen, että saadaan kahdessa (2) tunnissa aikaan ”riittävän” hyvä tuote, jota voidaan lähteä myymään.

Sovelto on rakentanut oman tuotemyllykonseptinsa Edisteen tuotteistamiskonseptin mukaisesti ja olemme myös hankkineet heiltä Ediste-rynnäkön.

Tuotemyllyn aikana käydään läpi valmis dokumenttimalli ”tuotteistajan 10 kysymystä”, josta haetaan vastauksia seuraaviin kysymyksiin.

  • Kenelle palvelu on tarkoitettu?
  • Mikä on asiakkaan ongelma?
  • Miksi ongelmaa ei ole jo ratkaistu?
  • Ratkaisumme?
  • Mitä hyötyä palvelusta on?
  • Miten erotumme kilpailijoistamme?
  • Mikä on törkeä lupauksemme?
  • Palvelutuotteen nimi?
  • Hinta ja tuottolaskelma?
  • Vastaväitteet?

Kun porukalla on saatu vastauksia näihin kysymyksiin, tehdään seuraavaksi myyntiesitys. Tämän jälkeen myyntiryhmämme lähtee koeponnistamaan ratkaisua asiakkaalle päin ja sitä tehdään co-creation hengessä, eli kerromme asiakkaalle, että tässä on meidän alkuvaiheessa oleva ratkaisumme ja että otamme ilomieliin vastaan kehitysideoita. Ylensä tuotemylly on lähtenyt liikkeelle siitä, että asiakastapaamisessa on tullut esiin joku idea.

Try fast – fail fast

Olemme tuotemyllyn avulla päässeet mentaliteettiin ”try fast – fail fast”, joka on jo todistettu, eli jos emme saa asiakasta kiinnostumaan tällaisen tuotteistuksen jälkeen, niin ratkaisumme ei ollut riittävän kiinnostava. Ei auta, että olisimme tuotteistaneet pitkän kaavan mukaan kuukausitolkulla. Olemme myös tuotemyllyn aikana todistaneet sen useammankin kerran, että ideaa ei kannattaa lähteä tuotteistamaan, jos emme ole osanneet vastata kysymyksiin.

En nyt haluaa antaa sellaista kuvaa, että tämän jälkeen tuotteistus olisi valmis ratkaisun osalta, sitä se ei ole, mutta jos tämän avulla saadaan muutama asiakas kiinnostumaan, silloin kannattaa myös lähteä viemään tuotteistus seuraaviin vaiheisiin. (markkinointisuunnitelma, tarjouspohja, palvelukuvaus, erilaiset ohjeet, palvelun lanseeraaminen)

Seuraava kirjoitus sitten meidän jalostamo konseptista!

Asiakkuuksien johtamisen aakkoset – miten asiakkuudet otetaan haltuun!

1.4.2016 in Asiakaskokemus, Johtaminen, Myynnin johtaminen by Juha Porkka

Kevään Business-aamuissamme olemme keskustelleet asiakkaidemme kanssa asiakaskokemuksen johtamisesta. Yksi yhteinen huoli yhdistää lähes kaikkia: yrityksissä ei työskennellä riittävän aktiivisesti asiakaskokemuksen parantamisen eteen. Tämä näkyy mm. siinä, että asiakasviesti tai markkinointiviesti on kaikille asiakkaille samanlaista, kaikkia asiakkaita käsitellään samalla tavalla riippumatta asiakkaan todellisesta arvosta, varsinaisia päättäjiä ei tunneta, jne.

Markkinointiautomaatio ja muut digitaaliset keinotkaan eivät auta, ennen kuin yrityksen asiakaspääomaa ja asiakkuuksia johdetaan systemaattisesti ja ammattimaisesti.

bpf copyEsittelimme viimeisimmässä Business-aamussamme casen, jossa tätä haastetta on lähdetty taklaamaan, jollei nyt koko organisaation, niin ainakin kaikkien henkilöiden kanssa jotka osallistuvat asiakaskokemuksen tuottamiseen. Jotta asiakkaisiin päästiin paremmin kiinni, segmentit menivät uusiksi. Ne saatiin konkretisoitua käytännön työhön laatimalla niihin yhdessä organisaation kanssa purevat ja ajankohtaiset asiakasviestit. Asiakassalkkuja lähdettiin työstämään suunnitelmallisesti ja tavoiteasetantaa tehtiin asiakas- ja salkkukohtaisesti. Koska työtä tehtiin tosissaan, myös tuotteistusta hiottiin ratkaisumyyntiin soveltuvaksi. Johto oli sitoutunut muutokseen ja organisaatiota valmennettiin työskentelemään asiakashoitomallien mukaiseen toimintatapaan.

Kas kummaa – tulokset näkyivät nopeasti mm. tarjouskannan kehittymisellä ja asiakaskokemuksen parantumisen myötä myös liikevaihdon kehittymisessä. Asiakassalkkujen johtaminen on systemaattisempaa ja sivutuotteena vaikutusta on koko organisaation työmotivaationkin. Joka varmasti näkyy myös asiakkaille!

Vaikka matka parempaan asiakaskokemukseen on vasta alussa, on ilmiselvää että hyvä asiakaskokemus on seurausta oikeanlaisesta tekemisestä. Jotta oikeanlaiseen tekemiseen päästään, on tunnistettava ongelmakohdat, joilla parannetaan asiakkaan kokemusta ja sitten on tehtävä toimenpiteitä, jotta tämä toteutuu. Simppeliä, mutta ei sittenkään.

Oikotietä ei nimittäin ole. Suurin virhe heti alussa on lähteä piirtelemään pilvilinnoja kuvaamalla segmentointimalleja ja prosesseja, joita ei voida ottaa käyttöön ja johon organisaation on vaikeaa sitoutua. Visioita pitää olla, mutta uuden mallin käyttöönotto onnistuu paremmin, kun se perustuu muutokseen suhteessa nykyiseen toimintatapaan. Oleellista on aloittaa matka kohtaamalla muutama tosiasia. Ensin on tunnustettava, että:

a) emme ole vielä mestareita asiakaskokemuksen luomisessa ja emme ehkä ole niin asiakaslähtöisiä kuin kuvittelemme olevamme
b) digitaalinen markkinointi ei sittenkään ratkaise kaikkea ainakaan ennen kuin asiakkuuksiamme todella johdetaan systemaattisesti ja ammattimaisesti
c) työ kannattaa tehdä mieluummin kunnolla, vaikka kaikkea ei tarvitse tehdä kerralla kuntoon.

Mitkä siis voisivat olla asiakkuuksien johtamisen aakkoset, joilla asiakaskokemusta kehitetään systemaattisesti? Tämä lista perustuu omiin asiakaskokemuksiimme:

1. Segmentoinnissa ei kannata tyytyä iänikuiseen liikevaihdon ja nykyisten ostojen perusteella tehtyyn malliin.
Älä tee segmentoinnista myöskään liian monimutkaista. Out of the box -ajattelu auttaa!

2. Tee segmenttien lisäksi asiakashoitomallit ja varmista, että niitä toteutetaan käytännön työssä.
Laadi suunnitelmat asiakkuuksien kehittämiseen (huom. CRM ei ole suunnittelutyökalu!).
Asiakkuuksien hoitaminen on jotakin muuta kuin asiakkaiden vieminen lounaalle tai Lappiin!

3. Rakenna työkalut asiakastyöhön.
Näitä ovat suunnittelutyökalut, asiakas- tai myyntiprosessi ja esimerkiksi asiakasviesti, jolla organisaationne erottuu myyntitilanteissa.

4. Valmenna osaamista uuteen malliin.
Älä ole sinisilmäinen! Vaikka organisaatiosi mielestä osaamista olisi, muutoksessa tarvitaan vääjäämättä sekä poisoppimista että jotakin uutta tilalle!

5. Käytä asiantuntijaa ja ole itse mukana työskentelyssä.
Tuloksia pitää syntyä nopeasti – ei kannata rakennella powerpointteja, kun organisaatiosi pitäisi jo juosta tuottamassa lisää hyviä asiakaskokemuksia!

 

Juha Porkka
Business Performance Finland Oy

 

Seuraava Sovellon Asiakkuuksien strateginen johtaminen -kurssi alkaa 3.5. Ilmoittaudu nyt mukaan!

Päin Pilveä!

2.3.2016 in Asiakaskokemus, Cloud, Digitalisaatio, IoT, Johtaminen, Muutoksen johtaminen, Oppiminen, Uudistuminen by Marika Kotola

Digitaalisten prosessien kehittäminen, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen keskeisyys, monikanavaisuus, asioiden/esineiden internet, ohjelmistorobotiikka, automaatio, datan ja analytiikan hyödyntäminen….” Melkoinen myllerrys meneillään. Tuskan hiki nousee otsalle kun yrittää pysyä pilvistymisen vauhdissa.

shutterstock_134638472Tänään helposti saatavilla oleva teknologia haastaa IT-toimittajan ja asiakkaan välisen dialogin ja tekemisen ihan uudelle tasolle. IT-toimittajan asiantuntija on aiemmin pärjännyt hyvin kunhan on huolehtinut siitä, että oma substanssiosaaminen on teknologiamielessä suurin piirtein ajan tasalla. Mutta eipä riitä enää. Pilvipalveluiden ja liiketoiminnan kehittämisen sekä uusien innovaatioiden saattaminen yhteen ei välttämättä ole enää IT-vetoista. Eri pilvipalveluiden mahdollisuuksien yhdistäminen ja siihen liittyvää asiantuntijatyötä on nykypäivänä helppo hankkia – eikä enää välttämättä siltä tutulta toimittajalta.

IT-toimittajan ansaintamallien disruptoituminen käynnistää välttämättömän muutosvyöryn josta osaavimmat ja innovatiivisimmat toimijat hyötyvät ennennäkemättömällä tavalla. Menneisyyden menestymisen varaan ei kannata enää laskea. Onnistumisen suurin este tuntuu olevan se, että parhaat resurssit ovat liian kiinni nykyisessä eikä tulevaisuuden tekemissä ja toisaalta hyvin perinteisessä johtamisessa. Nyt on aika kääriä hihat: uudistaa ja uudistua.

Mitä tämä muutos sitten tarkoittaa mm. osaamisen näkökulmasta? Tässä keskustelussa huomaan olevani yhä useammin mukana ja tässä muutamia ajatuksiani viime kuukausien keskusteluista:

  1. Konkretisoi oma strategia
    Mitä muutos tarkoittaa meillä käytännössä?
    Mitkä ovat niitä tulevaisuuden onnistumisia, joihin valmiudet luodaan nyt?
    Mitä osaamisia ja/tai osaajia me tarvitsemme?
  2. Toimi asiakkaan maailmasta käsin
    Ole valmis osallistumaan asiakkaan innovointiprosessiin ja asiakkaan muutokseen.
    Osallista asiakas palveluiden/tuotteiden yhteiskehittämiseen.
    Ansaitse asiakaan luottamus osoittamalla kyvykkyys ymmärtää tarpeita ja esittele rohkeasti (mutta hyvin perusteluin) uusia ideoita asiakkaan onnistumisen edistämiseksi.
  3. Hanki syvä asiantuntemus & leveä ymmärrys
    Teknisen ja syvän substanssiosaamisen kaveriksi tarvitaan nyt leveää ymmärrystä, että asiakkaan maailmasta käsin toimiminen on ylipäänsä mahdollista.
    Kiire, vähenevät resurssit ja ongelmatilanteiden monimutkaisuus edellyttävät uusia taitoja: tärkeimpiä osaamisia ovat vuorovaikutus- ja kommunikaatiotaidot sekä  yhdessä työskentelemisen taidot.
    Ole valmis uudistumaan ja oppimaan uutta – joka päivä.
  4.  Hyödynnä kollektiivinen älykkyys
    Olemme riippuvaisia toisistamme – haluamme tai emme.
    Ole rohkea ja ennakkoluuloton verkostoituja ja harrasta ajatusten, ideoiden ja osaamisen ristiinpölytystä.

Parhaita onnistumisia syntyy kun rohkeasti ja ennakkoluulottomasti tehdään asioita eri tavoin kuin viime viikolla!