You are browsing the archive for Myynnin johtaminen.

Luottamuksen rakentamien asiakastyön ytimessä

13.3.2017 in Asiakaskokemus, Myynnin johtaminen, Uudistuminen by Meiju Sundelin

Ajassa, jossa yhä useamman asian hoitaa ihmisen sijaan algoritmi, moni miettii mihin meitä ihmisiä tulevaisuudessa enää tarvitaan. Asiakaskohtaamisetkin siirtyvät digitalisaation mahdollistaman monikanavaisuuden myötä suurelta osin verkkoon. Uskon kuitenkin, että niin kauan kuin ostopäätöksiä tekee ihminen, tulee perinteinen, ihan elävässä elämässä tapahtuva asiakaskohtaaminen kaikesta huolimatta säilymään keskeisessä asemassa osto- ja myyntiprosessia varsinkin, jos puhutaan isoista, monimutkaista teknologiaa sisältävistä, räätälöitävistä kokonaisratkaisuista – meillä on kuitenkin sisäänrakennettu tarve tulla kohdatuksi ja syventää luottamusta tasolle, johon verkkokohtaamiset eivät yllä.

Read the rest of this entry →

”Riittävän hyvä ratkaisu myytäväksi”

28.5.2016 in Asiakaskokemus, Myynnin johtaminen, Uudistuminen, Yhteisöllinen työkulttuuri, Yleinen by Michael Holm

Mistä on kyse?

Edellisessä blogikirjoituksessani puhuin meidän co-creation päivästämme ja siinä mainitsin, että seuraava aihe koskee tuotemyllyä. Tuotemyllyä käytetään Soveltossa siihen, että saadaan kahdessa (2) tunnissa aikaan ”riittävän” hyvä tuote, jota voidaan lähteä myymään.

Sovelto on rakentanut oman tuotemyllykonseptinsa Edisteen tuotteistamiskonseptin mukaisesti ja olemme myös hankkineet heiltä Ediste-rynnäkön.

Tuotemyllyn aikana käydään läpi valmis dokumenttimalli ”tuotteistajan 10 kysymystä”, josta haetaan vastauksia seuraaviin kysymyksiin.

  • Kenelle palvelu on tarkoitettu?
  • Mikä on asiakkaan ongelma?
  • Miksi ongelmaa ei ole jo ratkaistu?
  • Ratkaisumme?
  • Mitä hyötyä palvelusta on?
  • Miten erotumme kilpailijoistamme?
  • Mikä on törkeä lupauksemme?
  • Palvelutuotteen nimi?
  • Hinta ja tuottolaskelma?
  • Vastaväitteet?

Kun porukalla on saatu vastauksia näihin kysymyksiin, tehdään seuraavaksi myyntiesitys. Tämän jälkeen myyntiryhmämme lähtee koeponnistamaan ratkaisua asiakkaalle päin ja sitä tehdään co-creation hengessä, eli kerromme asiakkaalle, että tässä on meidän alkuvaiheessa oleva ratkaisumme ja että otamme ilomieliin vastaan kehitysideoita. Ylensä tuotemylly on lähtenyt liikkeelle siitä, että asiakastapaamisessa on tullut esiin joku idea.

Try fast – fail fast

Olemme tuotemyllyn avulla päässeet mentaliteettiin ”try fast – fail fast”, joka on jo todistettu, eli jos emme saa asiakasta kiinnostumaan tällaisen tuotteistuksen jälkeen, niin ratkaisumme ei ollut riittävän kiinnostava. Ei auta, että olisimme tuotteistaneet pitkän kaavan mukaan kuukausitolkulla. Olemme myös tuotemyllyn aikana todistaneet sen useammankin kerran, että ideaa ei kannattaa lähteä tuotteistamaan, jos emme ole osanneet vastata kysymyksiin.

En nyt haluaa antaa sellaista kuvaa, että tämän jälkeen tuotteistus olisi valmis ratkaisun osalta, sitä se ei ole, mutta jos tämän avulla saadaan muutama asiakas kiinnostumaan, silloin kannattaa myös lähteä viemään tuotteistus seuraaviin vaiheisiin. (markkinointisuunnitelma, tarjouspohja, palvelukuvaus, erilaiset ohjeet, palvelun lanseeraaminen)

Seuraava kirjoitus sitten meidän jalostamo konseptista!

Asiakkuuksien johtamisen aakkoset – miten asiakkuudet otetaan haltuun!

1.4.2016 in Asiakaskokemus, Johtaminen, Myynnin johtaminen by Juha Porkka

Kevään Business-aamuissamme olemme keskustelleet asiakkaidemme kanssa asiakaskokemuksen johtamisesta. Yksi yhteinen huoli yhdistää lähes kaikkia: yrityksissä ei työskennellä riittävän aktiivisesti asiakaskokemuksen parantamisen eteen. Tämä näkyy mm. siinä, että asiakasviesti tai markkinointiviesti on kaikille asiakkaille samanlaista, kaikkia asiakkaita käsitellään samalla tavalla riippumatta asiakkaan todellisesta arvosta, varsinaisia päättäjiä ei tunneta, jne.

Markkinointiautomaatio ja muut digitaaliset keinotkaan eivät auta, ennen kuin yrityksen asiakaspääomaa ja asiakkuuksia johdetaan systemaattisesti ja ammattimaisesti.

bpf copyEsittelimme viimeisimmässä Business-aamussamme casen, jossa tätä haastetta on lähdetty taklaamaan, jollei nyt koko organisaation, niin ainakin kaikkien henkilöiden kanssa jotka osallistuvat asiakaskokemuksen tuottamiseen. Jotta asiakkaisiin päästiin paremmin kiinni, segmentit menivät uusiksi. Ne saatiin konkretisoitua käytännön työhön laatimalla niihin yhdessä organisaation kanssa purevat ja ajankohtaiset asiakasviestit. Asiakassalkkuja lähdettiin työstämään suunnitelmallisesti ja tavoiteasetantaa tehtiin asiakas- ja salkkukohtaisesti. Koska työtä tehtiin tosissaan, myös tuotteistusta hiottiin ratkaisumyyntiin soveltuvaksi. Johto oli sitoutunut muutokseen ja organisaatiota valmennettiin työskentelemään asiakashoitomallien mukaiseen toimintatapaan.

Kas kummaa – tulokset näkyivät nopeasti mm. tarjouskannan kehittymisellä ja asiakaskokemuksen parantumisen myötä myös liikevaihdon kehittymisessä. Asiakassalkkujen johtaminen on systemaattisempaa ja sivutuotteena vaikutusta on koko organisaation työmotivaationkin. Joka varmasti näkyy myös asiakkaille!

Vaikka matka parempaan asiakaskokemukseen on vasta alussa, on ilmiselvää että hyvä asiakaskokemus on seurausta oikeanlaisesta tekemisestä. Jotta oikeanlaiseen tekemiseen päästään, on tunnistettava ongelmakohdat, joilla parannetaan asiakkaan kokemusta ja sitten on tehtävä toimenpiteitä, jotta tämä toteutuu. Simppeliä, mutta ei sittenkään.

Oikotietä ei nimittäin ole. Suurin virhe heti alussa on lähteä piirtelemään pilvilinnoja kuvaamalla segmentointimalleja ja prosesseja, joita ei voida ottaa käyttöön ja johon organisaation on vaikeaa sitoutua. Visioita pitää olla, mutta uuden mallin käyttöönotto onnistuu paremmin, kun se perustuu muutokseen suhteessa nykyiseen toimintatapaan. Oleellista on aloittaa matka kohtaamalla muutama tosiasia. Ensin on tunnustettava, että:

a) emme ole vielä mestareita asiakaskokemuksen luomisessa ja emme ehkä ole niin asiakaslähtöisiä kuin kuvittelemme olevamme
b) digitaalinen markkinointi ei sittenkään ratkaise kaikkea ainakaan ennen kuin asiakkuuksiamme todella johdetaan systemaattisesti ja ammattimaisesti
c) työ kannattaa tehdä mieluummin kunnolla, vaikka kaikkea ei tarvitse tehdä kerralla kuntoon.

Mitkä siis voisivat olla asiakkuuksien johtamisen aakkoset, joilla asiakaskokemusta kehitetään systemaattisesti? Tämä lista perustuu omiin asiakaskokemuksiimme:

1. Segmentoinnissa ei kannata tyytyä iänikuiseen liikevaihdon ja nykyisten ostojen perusteella tehtyyn malliin.
Älä tee segmentoinnista myöskään liian monimutkaista. Out of the box -ajattelu auttaa!

2. Tee segmenttien lisäksi asiakashoitomallit ja varmista, että niitä toteutetaan käytännön työssä.
Laadi suunnitelmat asiakkuuksien kehittämiseen (huom. CRM ei ole suunnittelutyökalu!).
Asiakkuuksien hoitaminen on jotakin muuta kuin asiakkaiden vieminen lounaalle tai Lappiin!

3. Rakenna työkalut asiakastyöhön.
Näitä ovat suunnittelutyökalut, asiakas- tai myyntiprosessi ja esimerkiksi asiakasviesti, jolla organisaationne erottuu myyntitilanteissa.

4. Valmenna osaamista uuteen malliin.
Älä ole sinisilmäinen! Vaikka organisaatiosi mielestä osaamista olisi, muutoksessa tarvitaan vääjäämättä sekä poisoppimista että jotakin uutta tilalle!

5. Käytä asiantuntijaa ja ole itse mukana työskentelyssä.
Tuloksia pitää syntyä nopeasti – ei kannata rakennella powerpointteja, kun organisaatiosi pitäisi jo juosta tuottamassa lisää hyviä asiakaskokemuksia!

 

Juha Porkka
Business Performance Finland Oy

 

Seuraava Sovellon Asiakkuuksien strateginen johtaminen -kurssi alkaa 3.5. Ilmoittaudu nyt mukaan!

co-creation Soveltossa

9.2.2016 in Henkilöstön johtaminen, Johtaminen, Myynnin johtaminen, Oppiminen, Yleinen by Michael Holm

Mistä on co-creationissa on kyse?

Olemme Soveltossa jo parin vuoden ajan käyttäneet co-creation -menetelmää, kun mietimme uutta tarjontaa. Lyhykäisyydessään kyse on siitä, ettei vain mietitä talon sisällä mitä tarjottava meillä on, vaan suunnitteluun kutsutaan asiakas mukaan. Meillä on tätä varten konsepti nimeltään ”Tuotemylly”. (tästä lisää seuraavassa blogissa).

co-creation päivä

Tämän vuoden alusta pidämme joka kuukauden ensimmäisenä perjantaina sisäisen co-creation päivän. Read the rest of this entry →

Tavoitteet ja mittarit on – suunnitelmat puuttuvat

29.10.2015 in Asiakaskokemus, Esimiestyö, Henkilöstön johtaminen, Johtaminen, Myynnin johtaminen by Juha Porkka

Asiakkuuksien johtaminen on yritysjohdon keskeinen strateginen kysymys juuri nyt, kun liikevaihtoa kaivataan kipeästi lisää ja nykyisiä asiakkaita ei haluta menettää.

Tekemässämme kyselyssä yrityspäättäjille yli puolet vastaajista oli osittain tai täysin samaa mieltä siitä, että yrityksissä kuunnellaan asiakkaita mm. tuotteistuksessa ja asiakkaiden omia liiketoiminnan tavoitteita ymmärretään hyvin.

Yrityksissä on asetettu melko hyvin tavoitteita ja mittareita, joilla asiakkuuksien kehittymistä mitataan. Noin 50 %:a tunnistaa asiakkaan ostoprosessin, toisaalta lähes saman verran oli yrityksiä, joille tämä asia oli epäselvä. 64 % vastaajista ei ollut varma tai koki ettei heidän yrityksessään ole selkeitä, strategiasta johdettuja asiakassegmentointia ja asiakkuuksien hoitomalleja, joiden mukaan organisaation tulisi työskennellä.


 

Tavoitteet ja mittarit onSuunnitelmat puuttuvat

 

 

 

 

 

 

 

 


Yleistäen voidaankin todeta, että tavoitteet ja mittarit on kunnossa, mutta konkreettiset tekemisen tasolle johdetut toimintasuunnitelmat tavoitteiden toteuttamiseksi puuttuvat!

Kyselytutkimuksen kommenteissa päättäjät olivat huolissaan mm. siitä, että organisaatiossa ei työskennellä riittävän aktiivisesti asiakaskokemuksen parantamisen eteen. Tuotelähtöinen ajattelu ja samalla tavalla tekeminen kuin aiemmin on valitettavan yleistä. Päättäjät kaipaavat selvästi muutosta asiakkaiden parempaan ymmärtämiseen, suunnitelmallisuutta ja systemaattisuutta asiakastyöhön.

Huolella laadittu, yrityksen tavoitteista johdettu asiakasstrategia, johon on laadittu toimintamallit asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi on se avaintekijä, joilla voidaan hakea uutta menestystä.


Asiakasstrategiastasta on kirjoittanut tarkemmin asiantuntija Juha Porkka Business Performance Finland Oy:stä.
Lisätietoja  / Lataa veloitukseton kirja tästä.