Luottamuksen rakentamien asiakastyön ytimessä

13.3.2017, 21:10 in Asiakaskokemus, Myynnin johtaminen, Uudistuminen by Meiju Sundelin

Ajassa, jossa yhä useamman asian hoitaa ihmisen sijaan algoritmi, moni miettii mihin meitä ihmisiä tulevaisuudessa enää tarvitaan. Asiakaskohtaamisetkin siirtyvät digitalisaation mahdollistaman monikanavaisuuden myötä suurelta osin verkkoon. Uskon kuitenkin, että niin kauan kuin ostopäätöksiä tekee ihminen, tulee perinteinen, ihan elävässä elämässä tapahtuva asiakaskohtaaminen kaikesta huolimatta säilymään keskeisessä asemassa osto- ja myyntiprosessia varsinkin, jos puhutaan isoista, monimutkaista teknologiaa sisältävistä, räätälöitävistä kokonaisratkaisuista – meillä on kuitenkin sisäänrakennettu tarve tulla kohdatuksi ja syventää luottamusta tasolle, johon verkkokohtaamiset eivät yllä.

Nykyään pitää tapahtua paljon ennen kuin potentiaalista asiakasta ylipäänsä päästään tapaamaan. Yli kaksi kolmesta B2B-päättäjistä aloittaa ostoprosessin verkossa, yli puolet ostoprosessista on suoritettu jo ennen myyjän osallistumista ja samalla kylmäsoittoihin tai markkinointisähköposteihin reagoi yhä harvempi päättävässä asemassa oleva johtaja. Luottamusta rakennetaan siis jo paljon ennen ensikohtaamista uuden asiakkaan kanssa.

Mutta mikä ratkaisee sen jäljelle jäävän ostopäätökseen vaikuttamisen? Mistä rakentuu hyvä asiakastapaaminen, joka saa asiakkaan vakuuttuneeksi siitä, että hän haluaa ostaa ja tehdä töitä juuri tämän toimittajan kanssa? Teknologialla on oikeasti vaikea erottautua tänä päivänä – saman Azure-ratkaisun saa myös naapuritoimittajalta. Hintojen polkeminenkaan ei ole kestävä kilpailukeino eikä taida kovin monesti olla kaupan ratkaiseva tekijä.

Harvardin psykologian professori Amy Cuddyn mukaan ihmiset muodostavat meistä mielikuvan meitä kahdesta näkökulmasta: Voinko luottaa häneen? Voinko arvostaa häntä? Luottamuksessa kyse on kohtaamisen lämmöstä – siitä, miten onnistumme löytämään yhteyden vastassa olevaan ihmiseen. Usein asiantuntijoina laskemme luottamuksen rakentamisessa puhtaasti kompetenssin varaan – jos onnistun vakuuttamaan asiakkaan ammattitaidollani, hän varmasti valitsee minut toimittajaksi. Vaikka ammattitaito on tärkeä osa kokonaisluottamuksen rakentamista, toimii kuvio itse asiassa toisinpäin: asiakas kyllä arvioi toimittajan kompetenssia, mutta vasta sen jälkeen, kun luottamus on syntynyt. Ennen sitä meidän pitää löytää yhteys asiakkaaseen. Ihmiseen. Siinä ei auta tekniset kompetenssit, vaan tarvitaan ihmistaistoja: vuorovaikutusosaamista, tunneälyä ja kykyä olla ihminen ihmiselle.

Hyvät vuorovaikutustaidot sekä kyky rakentaa luottamusta asiakaskohtaamisissa ovat jokaisen teknologia-asiantuntijan osaamistarpeita tänä päivänä. Sitä ei voi ulkoistaa myynnille, vaan sitä rakentaa jokainen asiantuntija ja konsultti jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Vai mitä mieltä sinä olet – ovatko asiakkaan ja toimittajan välille syntynyt luottamus ja aaltopituuden yhteinen taajuus merkityksellisiä, kun asiakas valitsee toimittajaa? Miten sinä rakennat luottamusta asiakkaasi kanssa tavalla, joka syvenee kaupalliseksi yhteistyöksi ja kestää projektista toiseen?